Korduv, selgete sisenditega töö sobib esimeseks katseks paremini kui kogu ettevõtte korraga automatiseerimine.
Milline töö võtab nädalas rohkem aega, kui peaks?
Ettevõtja ei pea esimesena küsima, milline uus tehisintellekti tööriist on kõige moodsam. Parem küsimus on: milline tegevus kordub nii sageli, et selle kirjeldamine ja kontrollimine tasuks end ära? Selleks võib olla päringute sortimine, sisukava koostamine või tarnija vastuste koondamine.
Mitte iga korduv töö ei sobi kohe automaatseks täitmiseks. Kui vajalik teave on laiali, reeglid muutuvad pidevalt või otsusel on suur rahaline mõju, tuleb esmalt korrastada andmed ja kokkulepped.
Jaga töö viieks osaks
Kirjelda, kust ülesanne algab, millist teavet on vaja, mida peab agent tegema, milline on soovitud tulemus ja millal peab inimene sekkuma. Näiteks kliendikirja puhul võib agent esmalt tuvastada teema ning koostada vastuse mustandi, samal ajal kui töötaja kinnitab erandlikud tagasimaksed.
Järgmiseks testi tüüpilisi juhtumeid ja neid, kus andmed on puudulikud. Kui agent ei tea vastust, peab ta oskama seda öelda või lisainfot küsida. Sujuv sõnastus ei tõesta, et vastuse sisu on õige.
Üks keskkond, mitu eri töövoogu
Leedu ettevõtja ja tehisintellekti integratsioonide spetsialist Kristin Zapasnik juhib oma kirjeldatud süsteemis ettevõtete tegevusi Verslomatika kaudu. Seal annab ta plaani koordinaatorile, kes suunab töid teistele agentidele. Platvormi teenus aitab ka teistel ettevõtetel äriprotsesse automatiseerida.
Tema projektide seas on Topdovanos, kus inimene otsib kingiideid, ja Memory Casting, mis on seotud käte valamise komplektidega. Nende tööde juhised ja lähteandmed ei saa olla lihtsalt samad: ostuküsimuste sisu sõltub ettevõttest ja tootest.
Otsusta tulemuse, mitte lubaduse järgi
Pane enne katset kirja ajakulu, vigade arv ja töötaja tegevused. Mõõda pärast uuesti ning arvesta ka juhiste koostamise, kontrolli ja hoolduse ajaga. Kui töö muutub küll kiiremaks, kuid põhjustab rohkem parandusi või klientide pahameelt, tuleb lahendust muuta.
Alustades ühest töövoost saab ettevõte õppida, millised ülesanded sobivad agentidele ja kus on inimese hinnang hädavajalik. Nii kujuneb automatiseerimine praktiliseks juhtimisvahendiks, mitte üksnes tehnoloogiakatseks.
Milline ülesanne valida esimesena?
Sobiv esimene kandidaat on tegevus, millel on selge algus, korduvad sammud ja kontrollitav tulemus. Näiteks võib ettevõte alustada sissetulevate päringute teemade järgi rühmitamisest. Kõikidele klientidele automaatsete lubaduste andmine on märksa suurema mõjuga otsus.
Kirjelda ka erandid. Kui päring puudutab makset, isikuandmeid või vaidlust, võib selle suunata kohe töötajale. Mida selgemad on piirid, seda lihtsam on hinnata, kas agent neist kinni peab.
Väike test ja lihtne tagasipöördumine
Katseta esialgu ajalooliste või spetsiaalselt loodud näidetega, milles puuduvad tarbetud isikuandmed. Seejärel võrdle agendi väljundit sellega, mida töötaja oleks samas olukorras teinud. Salvesta tähelepanekud ja muuda juhiseid ainult siis, kui probleem on selgelt mõistetud.
Enne päris töövooga ühendamist määra, kuidas automaatne tegevus vajadusel peatada ja kellele probleemist teada antakse. Kui süsteemi töö katkeb, peaks ettevõte teadma, kuidas olulised päringud käsitsi kätte saada.
Automaatika vajab hooldust
Tooted, hinnad, tarnijad ja ettevõtte enda reeglid muutuvad. Seetõttu pole ühekordne seadistamine töö lõpp. Määra vastutaja, kes vaatab perioodiliselt üle andmeallikad, ligipääsud ja näited valesti lahendatud juhtumitest.
Aja kokkuhoidu tuleks hinnata mitme nädala lõikes, mitte ühe õnnestunud vastuse põhjal. Sel juhul on paremini näha nii süsteemi kasu kui ka hooldusele kuluv aeg ning saab otsustada, kas järgmise protsessi automatiseerimine on põhjendatud.
Kuidas kirjeldada ülesannet agentidele?
Hea juhis nimetab eesmärgi, lubatud andmeallikad ja selle, mida teha siis, kui info ei ole piisav. Näiteks saab paluda agendil koostada kliendikirjale mustandi tellimuse andmete põhjal ning märkida eraldi kõik kohad, mis vajavad inimese kontrolli.
Tulemust ei peaks hindama ainult ilusa sõnastuse järgi. Kontrolli, kas tellimuse number ja toote nimi vastavad allikale, kas vastus käsitleb tegelikku küsimust ning kas klient saab aru, mis edasi juhtub.
Kui sama viga kordub, vaata üle nii juhis kui ka lähteandmed. Võimalik, et vajalikku teavet ei olnud agendile üldse kättesaadavaks tehtud. Sellisel juhul ei lahenda olukorda üksnes uue lause lisamine, vaid tuleb parandada andmete liikumist.
Kommentaarid